关于降低存、贷款利率的通知

作者:法律资料网 时间:2024-07-24 08:24:09   浏览:9764   来源:法律资料网
下载地址: 点击此处下载

关于降低存、贷款利率的通知

中国人民银行


关于降低存、贷款利率的通知
中国人民银行
银发[1998]119号




中国人民银行各省、自治区、直辖市分行、深圳经济特区分行,各政策性银行、国有独资商业银行、中国人民保险(集团)公司、其他商业银行、保险公司、烟台住房储蓄银行、蚌埠住房储蓄银行、邮电部:
经国务院批准,中国人民银行决定从1998年3月25日起,降低金融机构各项存、贷款利率,同时决定配合存款准备金制度改革,自1998年3月21日起,降低中央银行对金融机构的存、贷款利率。现通知如下:
一、降低存款利率。各项存款年利率在现行基础上平均下调0.16个百分点,各项存款年利率调整情况见附表1。
(一)对单位和个人发行的大额可转让定期存单利率,按调整后相应档次的存款利率执行。对个人发行的大额可转让定期存单,利率是否上浮,由中国人民银行省级分行决定,但最高上浮幅度不得超过5%。
(二)单位协定存款、单位和个人通知存款利率的下调幅度,由中国人民银行省级分行根据本地情况决定,并报总行备案。
(三)保险公司存入中国人民银行的保证金存款执行法定存款准备金利率,保险公司的其他各项存款利率比照同档次法定存款利率执行。
二、降低贷款利率。各项贷款年利率在现行基础上平均下调0.6个百分点,各项贷款年利率调整情况见附表2。
三、降低中国人民银行对金融机构的存、贷款利率(见附表3)。
(一)法定存款准备金利率由现行准备金存款利率7.56%和备付金存款利率7.02%统一下调到5.22%。
(二)金融机构同业往来存款利率不得高于法定存款准备金利率。
(三)改革贴现、再贴现利率确定方式。再贴现利率由现行的按同档次再贷款利率下浮5—10%的确定方式,改为按年利率6.03%一个档次执行;贴现利率实行在再贴现利率基础上最高加0.9个百分点的确定方式,具体加点幅度由贴现银行确定。
(四)邮政储蓄转存款利率另行通知。
四、相应下调各项优惠贷款利率(见附表4),其利差补贴标准和补贴办法不变。
五、下调政策性金融债券利率,五年期由现行的6.84%调整为6.75%,八年期由现行的7.38%调整为7.2%。三年期债券利率不作调整。政策性金融债券利率其他事宜,仍按银发〔1997〕434号文中有关规定执行。
六、各金融机构贷款利率的浮动范围和浮动幅度不变。
七、逾期贷款和挤占挪用贷款的罚息水平不变。
中国人民银行各级分支行要迅速组织当地金融机构认真学习利率调整的文件和有关宣传材料,督促金融机构切实执行。同时,要对利率调整后各方面的反应进行跟踪调研,遇有重要情况和问题,请及时报告总行。

附表1:
金融机构存款利率调整表
单位:年利率%
----------------------------------------------
| | 利 率 |
| |---------------------------|
| 项 目 | 调整前 | 调整后 |
| | | |
| |(1997年10月23日)|(1998年3月25日) |
|----------------|-------------|-------------|
|一、活期存款 | 1.71 | 1.71 |
|----------------|-------------|-------------|
|二、定期存款 | | |
|----------------|-------------|-------------|
| (一)整存整取 | | |
|----------------|-------------|-------------|
| 三个月 | 2.88 | 2.88 |
| 半 年 | 4.14 | 4.14 |
| 一 年 | 5.67 | 5.22 |
| 二 年 | 5.94 | 5.58 |
| 三 年 | 6.21 | 6.21 |
| 五 年 | 6.66 | 6.66 |
|----------------|-------------|-------------|

|(二)零存整取、整存零取、存本 | | |
|取息 | | |
|----------------|-------------|-------------|
| 一 年 | 4.14 | 4.14 |
| 三 年 | 5.67 | 5.22 |
| 五 年 | 6.21 | 6.21 |
|----------------|-------------|-------------|
| | 按一年以内定期整存整取 | 按一年以内定期整存整取同|
|(三)定活两便 | | |
| | 同档次利率打六折执行 | 档次利率打六折执行 |
----------------------------------------------

附表2:
金融机构贷款利率调整表
单位:年利率%
----------------------------------------------
| | 利 率 |
| |---------------------------|
| 项 目 | 调整前 | 调整后 |
| | | |
| |(1997年10月23日)|(1998年3月25日) |
|----------------|-------------|-------------|
|一、短期贷款 | | |
|----------------|-------------|-------------|
| 六个月以内 | | |
| | 7.65 | 7.02 |
| (含六个月) | | |
|----------------|-------------|-------------|
| 六个月至一年 | | |
| | 8.64 | 7.92 |
| (含一年) | | |
|----------------|-------------|-------------|

|二、中长期贷款 | | |
|----------------|-------------|-------------|
| 一至三年 | | |
| | 9.36 | 9.00 |
| (含三年) | | |
|----------------|-------------|-------------|
| 三至五年 | | |
| | 9.90 | 9.72 |
| (含五年) | | |
|----------------|-------------|-------------|
| 五年以上 | 10.53 | 10.35 |
|----------------|-------------|-------------|
| | | 在再贴现利率基础上最高加|
|三、贴现 | -- | |
| | | 0.9个百分点 |
----------------------------------------------

附表3:
中国人民银行对金融机构存、贷款利率调整表
单位:年利率%
----------------------------------------------
| | 利 率 |
| |---------------------------|
| 项 目 | 调整前 | 调整后 |
| | | |
| |(1997年10月23日)|(1998年3月25日) |
|----------------|-------------|-------------|
|一、准备金利率 | | |
|----------------|-------------|-------------|
| 准备金存款 | 7.56 | |
|----------------|-------------| 5.22 |
| 备付金存款 | 7.02 | |
|----------------|-------------|-------------|
|二、再贷款利率 | | |
|----------------|-------------|-------------|
| 二十天以内 | 8.55 | 6.39 |
| 三个月以内 | 8.82 | 6.84 |
| 六个月以内 | 9.09 | 7.02 |
| 一 年 | 9.36 | 7.92 |
|----------------|-------------|-------------|
| | 按同档次再贷款利 | |
|三、再贴现利率 | | 6.03 |
| | 率下浮5—10% | |
|----------------|-------------|-------------|
| | 按日利率万分之五 | 按日利率万分之五 |
|四、逾期贷款 | | |
| | 计收利息 | 计收利息 |
----------------------------------------------

附表4:
优惠贷款利率调整表
单位:年利率%
----------------------------------------------
| | 利 率 |
| |---------------------------|
| 项 目 | 调整前 | 调整后 |
| | | |
| |(1997年10月23日)|(1998年3月25日) |
|----------------|-------------|-------------|
|第一类 | | |
|----------------|-------------|-------------|
|1.粮棉油贷款 | 7.74 | 7.02 |
|----------------|-------------|-------------|
|2.船舶工业卖方信贷 | 7.74 | 7.02 |
|----------------|-------------|-------------|
|第二类 | | |
|----------------|-------------|-------------|
|1.民政部门福利工厂贷款 | 7.20 | 6.48 |
|----------------|-------------|-------------|
|2.广深珠高速公路贷款 | 7.20 | 6.48 |
|----------------|-------------|-------------|

|第三类 | | |
|----------------|-------------|-------------|
|1.老少边穷地区发展经济贷款 | 5.76 | 5.04 |
|----------------|-------------|-------------|
|2.贫困县办工业贷款 | 5.76 | 5.04 |
|----------------|-------------|-------------|
|3.民族贸易和民族用品生产贷款 | 5.76 | 5.04 |
|----------------|-------------|-------------|
|4.银行系统印制企业基建储备贷款| 4.68 | 4.68 |
|----------------|-------------|-------------|
|其他类 | | |
|----------------|-------------|-------------|
|1.扶贫贴息贷款(含牧区) | 2.88 | 2.88 |
|----------------|-------------|-------------|
|2.特区、开发区差别利率贷款 | | |
|----------------|-------------|-------------|
| 五年以下 | 2.88 | 2.88 |
| | | |
| 五年以上 | 4.32 | 4.32 |
----------------------------------------------


1998年3月24日
下载地址: 点击此处下载

内蒙古自治区人民政府办公厅关于印发自治区成立60周年庆祝活动标志使用管理办法的通知

内蒙古自治区人民政府办公厅


内政办发〔2007〕9号

内蒙古自治区人民政府办公厅关于印发自治区成立60周年庆祝活动标志使用管理办法的通知

各盟行政公署、市人民政府,自治区各委、办、厅、局,各大企业、事业单位:
  2007年,是自治区成立60周年。目前,自治区成立60周年庆祝活动标志已经确定,为规范使用此标志,经自治区人民政府同意,现将《内蒙古自治区成立60周年庆祝活动标志使用管理办法》印发给你们,请认真贯彻执行。

内蒙古自治区成立60周年庆祝活动
标 志 使 用 管 理 办 法

  第一条 本管理办法所称内蒙古自治区成立60周年庆祝活动标志(以下简称自治区60周年大庆标志)是指:内蒙古自治区成立60周年庆祝活动组织机构名称、徽记、吉祥物等标志。
  第二条 自治区60周年大庆标志由内蒙古自治区60周年大庆筹备工作领导小组办公室(以下简称自治区大庆办)负责使用和管理。
  第三条 未经自治区大庆办许可,任何单位和个人不得为商业目的(含潜在商业目的)使用或者申请登记自治区60周年大庆标志。
  第四条 本管理办法所称为商业目的使用,是指以营利为目的,以下列方式利用自治区60周年大庆标志的行为:
  (一)将自治区60周年大庆标志用于商品、商品包装或者容器及商品交易文书上;
  (二)将自治区60周年大庆标志用于服务项目中;
  (三)将自治区60周年大庆标志用于广告宣传、商业展览、营业性演出及其他商业活动中;
  (四)销售含有自治区60周年大庆标志的商品;
  (五)制造或者销售自治区60周年大庆标志;
  (六)其他使人误认为行为人与自治区成立60周年庆祝活动组织机构之间有赞助或其他支持关系而使用自治区60周年大庆标志的行为。
  第五条 使用人使用自治区60周年大庆标志从事营利活动的,应向自治区大庆办申请批准并交纳使用费。
  第六条 自治区60周年大庆标志用于指定产品、专用产品和标志产品的,使用人应当与自治区大庆办签订书面使用许可合同。
  第七条 使用人不许擅自改变或分割自治区60周年大庆标志的文字、图形,应保持其形象、色彩完整准确。
  第八条 使用人不得将自治区60周年大庆标志转让使用。
  第九条 自治区各级工商行政管理部门,负责依法对自治区60周年大庆标志的使用进行执法监督。对未经自治区大庆办许可,为商业目的擅自使用自治区60周年大庆标志,侵犯自治区大庆办专有权的行为,各级工商行政管理部门有权依法查处。
  第十条 侵犯自治区大庆办专有权的赔偿数额,按照权利人因被侵权所受到的损失或侵权人因侵权所获得的利益确定,包括为制止侵权行为所支付的合理开支;被侵权人的损失或侵权人获得的利益难以确定的,参照自治区60周年大庆标志许可使用费合理确定。
  第十一条 在未知情况下,销售侵犯自治区60周年大庆标志专有权的商品,能证明该商品是合法取得并说明提供者的,不承担赔偿责任。
  第十二条 自治区60周年大庆标志除依照本管理办法保护外,还可依照《中华人民共和国著作权法》、《中华人民共和国商标法》、《中华人民共和国专利法》、《特殊标志管理条例》等法律、行政法规的规定进行保护。
  第十三条 本管理办法自发布之日起施行。





主题词:行政事务 庆典活动 办法 通知



内蒙古自治区人民政府办公厅秘书一处 2007年2月8日印发



中国银行业协会关于印发《中国银行业柜面服务规范》的通知

中国银行业协会


中国银行业协会关于印发《中国银行业柜面服务规范》的通知

银协发[2009]50号


各会员单位:

  为进一步完善银行业文明规范服务标准,规范营业网点柜面服务行为,中国银行业协会组织制定了《中国银行业柜面服务规范》(以下简称《规范》),经自律工作委员会第二届第二次常务委员会会议审议通过,现印发你们。请各单位将《规范》转发辖属分支机构,认真执行,并请各单位采取有效措施督促其落实到位。希望通过《规范》的推广落实,切实提升银行业柜面服务能力和水平,提高服务效率,提高客户满足度,树立银行业文明规范服务整体形象。

  特此通知。

  附件:中国银行业柜面服务规范

  中国银行业协会
二00九年七月七日

中国银行业柜面服务规范

  第一章 总 则

  第一条 为提升中国银行业柜面服务整体水平,树立行业文明规范服务形象,提高客户满意度,根据《中国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》,特制定本规范。

  第二条 本规范适用于中国银行业协会会员单位、准会员单位,以下简称各单位。

  第三条 本规范所称柜面服务是指各单位在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务,以下简称服务。柜面人员是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。

  第四条 本规范主要包括组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训及投诉处理等内容。

  第二章 组织管理

  第五条 服务管理实行“统一标准,归口管理,分级负责”的体制。“统一标准”指各单位统一制定柜面服务的相关管理制度和标准:“归口管理”指各级机构应指定部门牵头负责服务管理工作:“分级负责”指各级机构应对辖内服务管理工作负责。

  第六条 服务管理部门主要职责:

  (一) 负责制定服务相关制度办法及实施细则;

  (二) 负责辖内服务相关工作的组织与管理;

  (三) 负责服务相关部门之间的协调配合;

  (四) 负责相关岗位服务技能培训工作;

  (五) 负责服务检查与督导;

  (六) 负责服务档案管理。

  第七条 各单位要合理设置营业网点服务工作岗位,明确岗位职责和分工。一般情况下标准营业网点柜面人员可设置如下岗位(具体岗位名称可调整):

  (一)大堂服务人员。大堂服务人员在营业前要做好各项准备,在营业期间要主动迎送、引导分流客户,指导客户办理业务,提供咨询服务,积极为客户解决问题,维护营业秩序。

  (二)柜员。柜员主要负责处理日常交易业务,要做到服务热情、操作熟练、及时准确回答客户问题。

  (三)个人客户经理。个人客户经理要遵照监管部门相关规定做好金融产品的销售工作,做到诚信、专业、严谨、周到。销售基金、理财产品、保险产品时,要做好客户风险评估,充分揭示风险,严禁误导客户和夸大产品收益率。

  第八条 服务流程管理。各单位要根据自身业务特点,从客户角度出发,制定科学的柜面服务流程,积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用,为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。在防范风险的前提下,不断完善系统功能,优化服务流程,充分发挥自助设备、电子银行等渠道功能,大力推行离柜业务,提高服务效率。

  第九条 各单位要完善激励约束机制,把服务作为重要考核内容之一,保证考核公平、公正,保持服务质量稳定。

  (一)建立科学的多层级服务激励机制,定期开展服务考核评比和表彰奖励。倡导开展服务等级的动态管理。

  (二)建立服务违规行为约束机制,对违反服务制度、规范的机构及人员进行相应惩处。

  (三)建立服务情况定期通报制度,基本内容应包括检查情况、客户投诉、服务奖惩、问题分析与建议等。

  第十条 服务应急机制。各单位要建立服务应急处理机制,定期开展相关培训与考核,提高服务人员应急处理能力。

  第十一条 客户满意度管理。各单位要定期开展客户满意度调查。通过对客户满意度调查结果的分析和研究,发现问题,不断改进服务,创新服务内容、形式和手段,拓宽服务渠道和空间,提高服务质量和客户满意度。

  第三章 服务环境

  第十二条 服务环境基本要求。营业网点要保持明亮、整洁、舒适。物品摆放实行定位管理。

  第十三条 网点标牌和标识。各单位应制定营业网点视觉形象标准,行标、行名、营业时间等标识牌要规范统一。在规定位置悬挂营业执照、金融经营许可证等证照。在合适位置设置安全提示。

  第十四条 客户服务设施。营业网点要合理配置客户服务设施及无障碍设施。可提供点(验)钞设备、书写用具、老花镜、等候座椅、防滑垫等服务设施。要提供书写整齐规范的单据填写范例。在网点醒目位置放置意见(评价)簿,并公示客户服务电话。

  第十五条 金融信息及营销材料。营业网点要及时向客户提供准确的利率、外汇牌价、服务价格等公示信息。各种公告、海报、折页等宣传资料要符合有关规定,并及时更新。

  第十六条 网点功能分区设置。各单位要根据营业网点实际情况合理设置功能分区。可设置现金区、非现金区、自助服务区、高端客户服务区和等候区等区域。

  第十七条 自助服务区。自助服务区内应公示自助设备名称、操作使用说明、受理外卡等中英文对照服务信息;自助机具界面应显示安全提示和24小时服务电话。

  第四章 服务标准

  第十八条 基本原则。深入贯彻以客户为中心的服务理念,为客户提供优质、规范的服务。

  第十九条 职业道德

  (一) 忠于职守、爱岗敬业。

  (二) 精诚合作、密切配合。

  (三) 诚信亲和、尊重客户。

  (四) 求真务实、不断创新。

  第二十条 服务要求

  (一) 真诚服务。热情接待客户,语言文明,耐心解答客户疑问,塑造以诚待人、以情动人的服务形象。

  (二) 文明服务。坚持微笑服务,提倡使用普通话,做到“来有迎声,问有答声,走有送声”。

  (三) 规范服务。严格按照相关业务规章及操作流程,准确、快速办理业务。

  (四) 优先服务。当解决客户服务需求与处理行内事务发生冲突时,应先解决客户服务需求,然后处理行内事务。

  (五) 品牌服务。努力提高业务技能和综合素质,树立品牌服务意识。

  (六) 安全服务。保证客户信息及资金安全,维护客户合法权益。

  第二十一条 服务效率

  各单位要从客户需求出发,在控制操作风险、保证服务质量的前提下,提高业务处理速度。

  (一)根据业务量合理设置营业窗口。各单位可通过分析网点地理位置、客户群体性质及业务量历史数据,科学地设置营业窗口和调配人员,缓解客户排队现象,缩短客户等候时间。

  (二)加强客户分流,维护营业秩序。各单位可在网点设置排队叫号设备,加强客户分流与疏导,保持网点内和谐有序。

  (三)科学设置弹性窗口,缓解柜面服务压力。各单位可针对业务量时间性波动较大的网点,适时增减弹性窗口,降低员工劳动强度,提高服务质量。

  第二十二条 服务形象

  (一)示牌服务。柜面人员上岗须佩戴规范挂牌(胸牌)或摆放统一服务标识牌。

  (二)统一着装。柜面人员应按要求统一着装,保持服装整洁合体。

  (三)仪容仪表。柜面人员发式应端庄大方,佩戴饰物应简单得体,女员工应淡妆上岗。

  第二十三条 服务语言

  (一)服务语言要以普通话为主;如遇使用方言客户,要以普通话首问,可根据客户回答情况调整用语。

  (二)语言要规范、准确、简洁,语句清晰,音量适中。

  (三)要善于倾听,言谈得体。

  (四)要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语。

  (五)避免使用专业术语,便于客户理解。

  第五章 服务操作

  第二十四条 各单位要规范营业网点柜面服务操作,加强服务质量的同时兼顾服务效率。

  第二十五条 营业前操作

  (一) 提前到岗做好准备工作,保持良好的精神状态。

  (二) 整理柜台和工作台。

  (三) 清洁并开启日常使用的设备机具,确认设备机具运行正常;发生故障,及时报修;检测各系统运行情况,确保处于正常状态。

  (四) 检查整理各类服务设施。

  (五) 营业网点负责人应在营业前召集全体人员召开晨会,检查仪表仪容,适时开展工作提示、文件传达、教育培训、服务讲评、情况交流等,并做好记录。

  (六) 网点开门时,大堂服务人员应站于岗位,微笑迎接第一批客户。如客户较多,应采取提前发号等灵活措施,有效疏导客流。

  第二十六条 营业中操作

  (一) 主动迎接客户。大堂服务人员应在见到客户的第一时间作出反应,主动上前询问业务需求,得到确切答复后做出具体指引。对老、弱、病、残、孕等特殊情况客户,给予优先照顾,提供人性化关怀服务。柜员在接待客户时,应面带微笑,有目光交流,向客户礼貌问候,主动向前倾身或站立,规范接交客户的单据、证件、现金等物品。

  (二) 分流、引导客户。对办理一定金额以下取款、特定缴费、查询、转账等业务的客户,大堂服务人员应引导其到自助服务区,必要时指导客户了解、掌握并自行完成自助交易;对其他客户,要询问客户业务需求、是否携带有效身份证件及资料,配合叫号分流至不同服务区或等候区,必要时指导客户填单。

  (三) 维护营业场所秩序。大堂服务人员应注意维护业务秩序和客户等候秩序,缓解柜面压力。临时离开岗位时,应安排其他人员替岗。

  (四) 主动识别客户。接待客户时应集中注意力倾听,有效询问、循序渐进地了解客户的需要,根据客户不同的需求类别,提供个性化服务。

  (五) 双手接递。交接钞、单、卡、折或有关证件时,双手自然接交,给予必要的提示,对需要帮助的客户指导填单。

  (六) 点验现金确保无误。点验现金应在客户视线及监控设备范围内进行。

  (七) 妥善处理假币。发现假币时,应向客户说明判定为假币的依据,诚恳地向客户讲解识别假币的方法,按规定履行假币没收手续。

  (八) 中断服务及时明示。营业期间,柜员因故离柜中断服务,须及时明示,引导客户在其他柜台办理业务,避免客户在无人柜台前等待。

  (九) 利用间歇处理轧账。柜员轧账须在柜台无客户情况下进行。不应出现柜员为轧账或处理内部事务而随意停办业务现象,特殊情况须征得网点负责人的同意。

  (十) 主动提醒客户当面点验钱款。客户离柜前,必须主动提醒其在柜台前点验清楚,避免发生纠纷。如客户对现金数量提出异议,应为客户当面点验,确保无误。

  (十一) 对非受理范围内业务主动引导。对不属于自己职责范围的业务,应主动告知或请大堂服务人员引导客户至相关窗口(部门)办理。

  (十二) 送别客户体贴提示。柜员办结业务,应向客户提示是否需要其它服务,微笑提示客户带齐各类物品、保管好财物并向客户告别。

  第二十七条 营业后操作

  (一) 登记待处理事项。

  (二) 登记工作日志,为次日工作做好准备。

  (三) 清理桌面,保持柜台环境整洁。

  (四) 关闭日用设备机具及电源。

  第六章 服务培训

  第二十八条 各单位要建立服务培训机制,定期组织服务培训和考核,主要包括服务技能和服务教育培训。

  第二十九条 服务技能要求

  (一)持证上岗,定期考核。各单位要严格规定柜面人员上岗标准,要求持证上岗,定期对在岗人员进行考核,不合格者须离岗接受培训。从事基金、理财产品、保险等销售岗位工作的柜员,应取得相关销售资格及从业人员资格认证。

  (二)业务规章,遵照执行。熟练掌握与柜面业务相关金融业务知识和规章制度,能够运用并解决实际工作中遇到的问题。

  (三)业务技能,勤学苦练。熟练掌握业务操作技能,准确识别假钞及伪造、变造的票据,熟练操作本岗位的各种机具、设备。

  (四)特殊语言,倡导掌握。倡导掌握外语、哑语等服务语言,实现语言无障碍服务。

  (五)加强学习,善于沟通。灵活掌握柜面服务技巧,具备良好的服务沟通能力。

  第三十条 服务教育培训。

  (一)培训形式与对象。服务教育培训应包括上岗前培训和在职教育培训。可采取授课、座谈、交流、问卷、短期脱产培训、集中听课、实地观摩先进网点或个人、集体讨论、撰写体会等多种形式。培训对象包括服务管理人员、柜面人员等。倡导采取建立档案、定期考核等形式强化教育培训的效果。

  (二)培训内容。服务教育培训的内容应包括员工职业道德、职业操守、合规制度、服务规范、服务礼仪与语言技能技巧等。要以预防为主,加强教育培训,建立员工心理保健机制。

  第七章 投诉处理

  第三十一条 明确职责,及时处理。

  各单位服务管理部门是服务投诉的牵头管理部门,要明确相关人员职责,制定并完善投诉受理流程。服务管理部门负责协调投诉涉及的各部门,全程督促相关部门在规定时限内处理投诉。做好客户投诉档案管理工作,做到有据可查。客户投诉和处理情况作为相关人员绩效考核内容之一。

  第三十二条 受理投诉,规范操作。

  (一)营业网点直接受理的客户投诉。

  1.投诉登记。柜面人员接到客户投诉后,要耐心倾听、详细记录,积极做出正面解释。不与客户争论,避免矛盾升级,产生不良影响。网点负责人应视情况主动出面调解和安抚;若超出网点负责人处理权限,要及时向上级服务管理部门汇报。

  2.投诉调查。通过询问当事人,了解客户投诉的原因,初步判断是否为有效投诉,形成书面调查及处理结果,必要时向服务管理部门汇报。涉及重大责任事故或案件时,要及时上报有关部门。

  (二)服务管理部门受理的客户投诉。

  1.投诉登记。各级服务管理部门接到客户投诉或相关部门转接的投诉,要认真对投诉情况进行登记,及时向负责人汇报。

  2.投诉调查。服务管理部门要及时调查客户投诉情况,需要相关部门协助调查的,要及时通知相关部门,由相关部门了解投诉原因,形成书面调查结果,报服务管理部门。必要时服务管理部门可对投诉原因进行实地调查。

  3.投诉处理。服务管理部门根据投诉调查情况,对责任人员提出处理意见,报相关部门进行处理。

  第三十三条 及时沟通,反馈结果。各单位要规定客户投诉受理及反馈时限。投诉调查结束后,要将调查及处理结果及时通过电话或登门告知客户,并与客户进行有效沟通,求得客户对柜面服务工作的支持。受理客户投诉后,如无法当天给予客户处理解决方案,应及时告知客户投诉处理的进度,并向客户承诺再次回复的时间。

  第三十四条 总结完善,不断改进。要定期对客户投诉处理情况进行总结和分析,针对客户反应比较集中的问题,推动相关部门做好服务改进工作。

  第八章 附 则

  第三十五条 各会员单位应依据本规范制定实施细则,并组织落实。

  第三十六条 本规范由中国银行业协会自律工作委员会制定,自律工作委员会常务委员会审议通过后实施。

  第三十七条 本规范由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修订。