广东省水路运输管理实施办法

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广东省水路运输管理实施办法

广东省人民政府


广东省水路运输管理实施办法
广东省人民政府


第一章 总则
第一条 根据《中华人民共和国水路运输管理条例》(以下简称《条例》)和交通部《水路运输管理条例实施细则》(以下简称《细则》)的规定,结合我省实际情况,制定本实施办法。
第二条 本办法适用于在我省沿海、江河、湖泊、水库等通航水域从事水路运输和水路运输服务业务的单位和个人。
第三条 在中国注册登记的外资企业、中外合资经营企业、中外合作经营企业(以下简称“三资企业”),在我省经营水路运输,必须经中华人民共和国交通部审批。
第四条 水路运输在国家计划指导下,实行地区、行业、部门多家经营的方针。鼓励正当竞争,保护合法经营。
第五条 省、市、县(含县级市,下同)交通厅、局(委)是各级人民政府主管辖区内水路运输的行政职能部门。
省交通厅和水运较发达的中心城市交通主管部门下设航务管理局(处),负责辖区内的水路运输行业管理、安全监督和船舶检验工作。县以下航务管理机构的设置,由当地人民政府决定。

第二章 营运审批
第六条 设立水路运输企业和水路运输服务企业,必须具备《细则》第九条规定的条件。
第七条 申请设立水路运输企业和要求事水路营业性运输的单位和个人,按下列规定办理手续:
(一)申请筹建水路运输企业或订造、购置船舶从事营业性运输,应向所在地的交通主管部门或其授权的航务(运)主管部门(以下统称交通主管部门)提出申请,填报《水路运输企业(船舶)筹建申请书》(附表一)。经营省际货物运输的,应同时抄报航线到达地的省交通主管部门
;经营旅客运输的,应同时抄报航线到达地的交通主管部门(从事省际运输的,抄报对方省交通主管部门;从事省内跨市运输的,抄报对方市交通主管部门;从事县际运输的,抄报对方县交通主管部门)。逐级审核签署意见后,报规定的审批机关审批(抄报单位应于接到申请书的次日起十
日内向审批机关提出书面意见)。
经审批机关批准后方可筹建企业、订造和购置船舶,具备开业条件后,应再向原审批机关报送《水路运输企业(船舶)开业申请书》(附表二)。
(二)水路运输企业以外的单位(以下简称单位),需将现有船舶投入营业性运输的,应向所在地交通主管部门申请,报送《水路运输企业(船舶)开业申请书》,经逐级审核签署意见后,报规定的审批机关审批。
(三)渔业船舶需从事社会运输,承运其他部门货物的,应按本条第(二)项规定办理开业申请手续。
(四)个体、联户船舶从事营业性运输,凭乡(镇)以上人民政府的证明,向当地交通主管部门申请,填报《水路运输企业(船舶)开业申请书》,经逐级审核签署意见后,报规定的审批机关审批。
(五)军队(武警)船舶从事营业性客货运输或利用回空船参加营业性运输,应持军以上单位的证明,按本条第(二)项规定办理开业申请手续。
(六)“三资企业”需在我省水域内经营水路运输,应向省交通厅报送《“三资企业”经营国内水路运输申请书》(附表三),由省交通厅转报交通部审批。
第八条 对申请设立水路运输企业或从事营业性水路运输的审批权限:经营省际海运的,由省航务管理局审核,报交通部审批;经营西江干流跨省运输的,由省航务管理局转报珠江航务管理局审批;经营省内跨市运输的,由省航务管理局审批;经营市内运输的,由市交通主管部门审批
;经营县内运输的,由县交通主管部门审批。
个体、联户船舶经营省际、省内跨市运输的,由省航务管理局审批;经营市、县内运输的,按前款规定办理。
外省船舶在我省境内(含由我省境内口岸至港澳)营运的,必须经省交通厅及其授权的航务管理局批准。
第九条 各级交通主管部门应根据申请企业、单位和个人的管理水平、运输能力、客贷源条件,以及本地总运力和总运量的平衡情况,审批其经营范围。
审批机关应于接到《水路运输企业(船舶)筹建申请书》的次日起三十日内给予批复;接到《水路运输企业(船舶)开业申请书》的次日起十五日内,对符合条件的给予批准,发给《水路运输许可证》(附表四);对不符合条件的不予批准并给予答复。
第十条 对水路运输行业管理影响较大的非营业性船舶运输的审批办法,由省交通厅会同有关部门另行制定,报省政府批准后执行。
第十一条 申请设立水路运输服务企业,应填报《水路运输服务企业开业申请书》(附表五),报所在地县以上交通主管部门审批。审批机关应于接到申请书的次日起三十日内,对符合条件的予以批准,发给《水路运输服务许可证》(附表六);对不予批准的应给予答复。
第十二条 取得运输许可证或运输服务许可证的企业、单位和个人,须持许可证向所在地工商行政管理机关办理登记,领取营业执照,并到税务部门办理税务登记后,方可开业。
第十三条 水路运输企业、单位和个人领取营业执照后,应持营业执照向原签发运输许可证的机关,按照拥有船舶的艘数,领取单船长期或临时的《船舶营业运输证》(附表七) 第十四条 各级交通主部门,应将其批准开业的企业、单位和个人的运输船舶及增减情况,每半年汇总
一次(附表八),逐级上报。
第十五条 水路运输企业、单位和个人需增加运力或变更经营范围,应向所在地交通主管部门填报《水路运输新增运力、变更经营范围申请书》(附表九),经逐级签署意见后,呈报第八条规定的审批机关审批。审批机关应于接到申请书的次日起三十天内给予批复,并凭批准文件办理
船舶检验、入户手续和领取《船舶营业运输证》。
减少运力,应报原审批机关备案。
第十六条 水路运输企业、单位和个人以及水路运输服务企业要求停业,应向原审批机关和工商行政管理机关办理注销手续。要求转户时,原户主应按停业办理,新户主应重新办理审批和注册登记手续。

第三章 营运管理
第十七条 经营水路营业性旅客运输的企业、单位和个人,必须使用符合客船规范的船舶。
“客船”是指载客超过十二人的船舶,不论其是否装货均视同“客船”.
第十八条 经营水路营业性旅客运输的企业、单位和个人,应按核定的航线和停靠港(站、点)从事运输。如需取消航线、减少班次或改变停靠港(站、点),必须经原审批机关批准。从批准之日起一个月后方可取消或变更,并由沿线各客运站、点发布公告。
第十九条 水路运输计划,分指令性运输计划和指导性运输计划,实行分级综合平衡和市场调节相结合的原则。
(一)防洪、抢险、救灾、军需品运输以及需要进行综合平衡的重点物资(包括甘蔗、食糖、粮食、煤炭、化肥、矿石等)、外贸进出口物资、联运物资的跨市运输计划,由省航务管理局负责组织综合平衡。
(二)指令性物资、需要综合平衡的重点物资、外贸进出口物资、联运物资的市内运输计划,由市交通主管部门负责组织平衡。
第二十条 对综合平衡下达的运输计划,承运方(负责承运的企业、船舶和负责装卸的港埠企业)和托运方必须根据《水路贷物运输合同实施细则》及有关规定,签订货物运输合同,共同保证完成。
第十一条 经综合平衡确定的运输计划以外的物资,水路运输企业、单位和个人,可以在批准的经营范围内自行组织承运。任何企业、单位和个人均不得以任何方式实行地区或部门封锁、垄断货源。
第二十二条 从事营业性运输的个体、联户船舶,必须按照国家规定办理船舶保险;从事旅客运输的,应办理旅客意外伤害强制险;从事货物运输的,还要积极投保承运货物运输险。
第二十三条 海、河民用港口应按港口管理规定和计划安排,向所有营运船舶开放,提供港埠设施和业务服务。各营运企业、单位、船舶和港埠企业之间,可根据自愿原则,按照有关规定签订业务代理合同。
第二十四条 各种经济成份的水路运输企业的社会分工原则如下:
(一)专业(全民所有制和集体所有制)交通水运企业,主要承担国家和省下达的指令性运输物资及主要海、江、河、湖干线的客、货运输。
(二)外贸、物资、商业等系统的水路运输企业和船队,主要承担本统的物资运输任务,运力有余时,经当地交通主管部门安排,可承担部分社会运输任务。
(三)个体、联户船舶主要承担当地农副产品和农村生产建设及生活物资的运输。有条件的,经批准也可参加干线贷物运输。
第二十五条 水路运输企业、单位和个人,必须按照交通部和省交通厅根据物价管理有关规定制定的运价和费率计收运杂费用。
各级交通主管部门可根据本地的实际需要和价格管理权限,制订最高限价和最低保护价。
水路运输服务企业的服务收费标准,由市交通主管部门会同物价部门按照价格管理的有关规定制定。
第二十六条 水路运输企业、单位和个人以及水路运输服务企业,应按照国家规定缴纳税金、规费(船舶港务费、停泊费、航道养护费)和运输管理费。
从事非营业性运输的单位和个人,应按国家规定缴纳规费。
 规费和运输管理费的计征办法,在交通部会同国务院有关主管部门统一制定前,暂按省现行规定执行。
第二十七条 依法经营水路运输业务的企业、单位和个人,其合法权益受国家法律保护,任何单位和个人不得向其非法滥收、重收和摊派各项费用。
第二十八条 水路运输企业、单位和个人计收客、货运输费以及水路运输服务企业计收服务费用所使用的票据的印刷、发放、管理和使用办法,由省交通厅会同省税务局制定。
第二十九条 水路运输企业必须按隶属关系向当地交通主管部门和统计部门报送客、货运输统计表。
石油、煤炭、冶金、商业(含粮食)、供销、外贸、林业、电力、化工、水产、建材部门以及其他运输单位,必须按规定向当地交通主管部门和统计部门报送委度、年度营业性和非营业性客货运输统计表(附表十)。
从事营业性运输的个人,必须按规定向当地交通主管部门报送季度、年度营业性客、货运输统计表(副表十一)。
各级交通主管部门应督促上述单位和个人及时填报运输统计报表,并逐级汇总上报。

第四章 港澳线运输
第三十条 要求经营港澳线的水路运输企业(船舶公司)和航行港澳线的运输船舶(包括从事运输的渔船、工程船),由企业(公司)提出申请,逐级上报县、市交通主管部门审核。载重量千吨以下的船舶,报省交通厅审批;载重量千吨以上和“三资企业”的船舶,由省交通厅转报交
通部审批。
新建(购置)航行港澳线的运输船,须报省交通厅审批。 报批手续和附送资料按省政府有关规定办理。
第三十一条 经批准航行港澳线的船舶,由省交通厅发给《船舶营业运输证》(附表十二)。经营单位凭批准文件到广州港务监督办理《国际海员证》(集体企业向所在地公安部门办理《来往港澳通行证》),向当地航政(港监)部门办理船舶国籍证书,到省边防局办理《航行港澳船
舶证明书》后,方可航行。
第三十二条 经批准航行港澳线的船舶,连续三个月不去港澳运输的(修船期除外),当地航政(港监)部门可收回船舶国籍证书,报经省交通厅审查批准,收回其《船舶营业运输证》,停止其航行港澳线。
第三十三条 航行港澳线的水路运输企业(船舶公司),应在当年7月15日前和次年1月15日前向省交通厅报告参加港澳运输的实际船舶数、载重吨位数以及完成的客、货运输量数,同时抄报当地交通主管部门。

第五章 检查与处罚
第三十四条 各级交通主管部门及航管人员要加强对水路运输的监督、检查。检查时应持有检查证,佩戴标志。各水路运输企业、单位和个人以及水路运输服务企业应接受检查,出示有关证件,如实答复查问情况。
第三十五条 违反《条例》、《细则》及本办法有下列行为之一的,由各级交通主管部门给予处分:
(一)无水路运输许可证、运输服务许可证和营业执照,擅自设立水路运输企业、水路运输服务企业或擅自从事营业性运输的,应责令其停止营业,并由工商行政管理机关按照《工商企业登记管理条例》规定处理;
(二)有营业执照,但未在限期内补办水路运输许可证、单船营业运输证或运输服务许可证的,应责令其停止营业,并限期补办审批手续;
(三)有营业执照和运输许可证,但无有效般舶或船员职务证书的,交由航务管理部门按规定处理;
(四)哄抬运价,超出规定费率收取服务费用或违反其他价格管理规定的,按国家有关价格管理规定处理;
(五)违反运输票据管理规定或无票运输的,视情节轻重,按当航次营业收入的百分之十至百分之五十给予罚款;
(六)不按规定缴纳规费和运输管理费的,除责令其补交外,并按规定处以罚款;
(七)垄断货源、强行代办服务的,视情节轻重,给予警告,限期整顿或停业;
(八)超越经营范围的,视情节轻重,给予警告或处以当航次营业收入百分之十至百分之三十的罚款;
(九)不服从管理,不填报运输统计报表的,视情节轻重,给予批评警告,或责令其停业整顿;
(十)扰乱水路运输秩序,伪造、涂改、转借船舶营业运输证的,收缴其船舶营业运输证及其非法收入,责令其停业整顿。
罚没款项按财政主管部门的规定处理。
第三十六条 当事人对处分不服的,可在收到处分决定书次日起十五天内向上级交通主管部门提出申诉;对上级交通主管部门复核确定的罚款、停业处分不服的,可在接到复核处理决定书之日起十五天内向人民法院起诉。当事人期满不起诉又不履行处理决定的,交通主管部门可申请人
民法院强制执行。
第三十七条 违反《条例》、《细则》及本办法规定,应当受治安管理处罚的,由公安机关处理;构成犯罪的,由司法机关依法追究刑事责任。

第六章 附则
第三十八条 《条例》施行前已开业的水路运输企业、水路运输服务企业和从事营业性运输的其他单位和个人,应当按规定申请补办审批手续。对不具备开业条件的,交通主管部门应当责令其停业或限期整顿;整顿无效的,由工商行政管理机关吊销其营业执照。
补办手续的办法由省交通厅另行规定。
第三十九条 本办法所列的附表,由各级交通主管部门按《细则》规定的格式印制。
签发《水路运输许可证》、《船舶营运输证》、《水路运输服务许可证》,可收回工本费。
第四十条 本办法由省交通厅负责解释。
第四十一条 本办法自颁布之日起施行。附表(略)



1988年10月15日
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中华人民共和国进出境动植物检疫法

全国人民代表大会常务委员会


中华人民共和国主席令(七届第53号)

《中华人民共和国进出境动植物检疫法》已由中华人民共和国第七届全国人民代表大会常务委员会第二十二次会议于1991年10月30日通过,现予公布,自1992年4月1日起施行。

中华人民共和国主席 杨尚昆
1991年10月30日

中华人民共和国进出境动植物检疫法

(1991年10月30日第七届全国人民代表大会常务委员会第二十二次会议通过 1991年10月30日中华人民共和国主席令第五十三号公布 自1992年4月1日起施行)

第一章 总 则
第一条 为防止动物传染病、寄生虫病和植物危险性病、虫、杂草以及其他有害生物(以下简称病虫害)传入、传出国境,保护农、林、牧、渔业生产和人体健康,促进对外经济贸易的发展,制定本法。
第二条 进出境的动植物、动植物产品和其他检疫物,装载动植物、动植物产品和其他检疫物的装载容器、包装物,以及来自动植物疫区的运输工具,依照本法规定实施检疫。
第三条 国务院设立动植物检疫机关(以下简称国家动植物检疫机关),统一管理全国进出境动植物检疫工作。国家动植物检疫机关在对外开放的口岸和进出境动植物检疫业务集中的地点设立的口岸动植物检疫机关,依照本法规定实施进出境动植物检疫。
贸易性动物产品出境的检疫机关,由国务院根据情况规定。
国务院农业行政主管部门主管全国进出境动植物检疫工作。
第四条 口岸动植物检疫机关在实施检疫时可以行使下列职权:
(一)依照本法规定登船、登车、登机实施检疫;
(二)进入港口、机场、车站、邮局以及检疫物的存放、加工、养殖、种植场所实施检疫,并依照规定采样;
(三)根据检疫需要,进入有关生产、仓库等场所,进行疫情监测、调查和检疫监督管理;
(四)查阅、复制、摘录与检疫物有关的运行日志、货运单、合同、发票及其他单证。
第五条 国家禁止下列各物进境:
(一)动植物病原体(包括菌种、毒种等)、害虫及其他有害生物;
(二)动植物疫情流行的国家和地区的有关动植物、动植物产品和其他检疫物;
(三)动物尸体;
(四)土壤。
口岸动植物检疫机关发现有前款规定的禁止进境物的,作退回或者销毁处理。
因科学研究等特殊需要引进本条第一款规定的禁止进境物的,必须事先提出申请,经国家动植物检疫机关批准。
本条第一款第二项规定的禁止进境物的名录,由国务院农业行政主管部门制定并公布。
第六条 国外发生重大动植物疫情并可能传入中国时,国务院应当采取紧急预防措施,必要时可以下令禁止来自动植物疫区的运输工具进境或者封锁有关口岸;受动植物疫情威胁地区的地方人民政府和有关口岸动植物检疫机关,应当立即采取紧急措施,同时向上级人民政府和国家动植物检疫机关报告。
邮电、运输部门对重大动植物疫情报告和送检材料应当优先传送。
第七条 国家动植物检疫机关和口岸动植物检疫机关对进出境动植物、动植物产品的生产、加工、存放过程,实行检疫监督制度。
第八条 口岸动植物检疫机关在港口、机场、车站、邮局执行检疫任务时,海关、交通、民航、铁路、邮电等有关部门应当配合。
第九条 动植物检疫机关检疫人员必须忠于职守,秉公执法。
动植物检疫机关检疫人员依法执行公务,任何单位和个人不得阻挠。
第二章 进境检疫
第十条 输入动物、动物产品、植物种子、种苗及其他繁殖材料的,必须事先提出申请,办理检疫审批手续。
第十一条 通过贸易、科技合作、交换、赠送、援助等方式输入动植物、动植物产品和其他检疫物的,应当在合同或者协议中订明中国法定的检疫要求,并订明必须附有输出国家或者地区政府动植物检疫机关出具的检疫证书。
第十二条 货主或者其代理人应当在动植物、动植物产品和其他检疫物进境前或者进境时持输出国家或者地区的检疫证书、贸易合同等单证,向进境口岸动植物检疫机关报检。
第十三条 装载动物的运输工具抵达口岸时,口岸动植物检疫机关应当采取现场预防措施,对上下运输工具或者接近动物的人员、装载动物的运输工具和被污染的场地作防疫消毒处理。
第十四条 输入动植物、动植物产品和其他检疫物,应当在进境口岸实施检疫。未经口岸动植物检疫机关同意,不得卸离运输工具。
输入动植物,需隔离检疫的,在口岸动植物检疫机关指定的隔离场所检疫。
因口岸条件限制等原因,可以由国家动植物检疫机关决定将动植物、动植物产品和其他检疫物运往指定地点检疫。在运输、装卸过程中,货主或者其代理人应当采取防疫措施。指定的存放、加工和隔离饲养或者隔离种植的场所,应当符合动植物检疫和防疫的规定。
第十五条 输入动植物、动植物产品和其他检疫物,经检疫合格的,准予进境;海关凭口岸动植物检疫机关签发的检疫单证或者在报关单上加盖的印章验放。
输入动植物、动植物产品和其他检疫物,需调离海关监管区检疫的,海关凭口岸动植物检疫机关签发的《检疫调离通知单》验放。
第十六条 输入动物,经检疫不合格的,由口岸动植物检疫机关签发《检疫处理通知单》,通知货主或者其代理人作如下处理:
(一)检出一类传染病、寄生虫病的动物,连同其同群动物全群退回或者全群扑杀并销毁尸体;
(二)检出二类传染病、寄生虫病的动物,退回或者扑杀,同群其他动物在隔离场或者其他指定地点隔离观察。
输入动物产品和其他检疫物经检疫不合格的,由口岸动植物检疫机关签发《检疫处理通知单》,通知货主或者其代理人作除害、退回或者销毁处理。经除害处理合格的,准予进境。
第十七条 输入植物、植物产品和其他检疫物,经检疫发现有植物危险性病、虫、杂草的,由口岸动植物检疫机关签发《检疫处理通知单》,通知货主或者其代理人作除害、退回或者销毁处理。经除害处理合格的,准予进境。
第十八条 本法第十六条第一款第一项、第二项所称一类、二类动物传染病、寄生虫病的名录和本法第十七条所称植物危险性病、虫、杂草的名录,由国务院农业行政主管部门制定并公布。
第十九条 输入动植物、动植物产品和其他检疫物,经检疫发现有本法第十八条规定的名录之外,对农、林、牧、渔业有严重危害的其他病虫害的,由口岸动植物检疫机关依照国务院农业行政主管部门的规定,通知货主或者其代理人作除害、退回或者销毁处理。经除害处理合格的,准予进境。
第三章 出境检疫
第二十条 货主或者其代理人在动植物、动植物产品和其他检疫物出境前,向口岸动植物检疫机关报检。
出境前需经隔离检疫的动物,在口岸动植物检疫机关指定的隔离场所检疫。
第二十一条 输出动植物、动植物产品和其他检疫物,由口岸动植物检疫机关实施检疫,经检疫合格或者经除害处理合格的,准予出境;海关凭口岸动植物检疫机关签发的检疫证书或者在报关单上加盖的印章验放。检疫不合格又无有效方法作除害处理的,不准出境。
第二十二条 经检疫合格的动植物、动植物产品和其他检疫物,有下列情形之一的,货主或者其代理人应当重新报检:
(一)更改输入国家或者地区,更改后的输入国家或者地区又有不同检疫要求的;
(二)改换包装或者原未拼装后来拼装的;
(三)超过检疫规定有效期限的。
第四章 过境检疫
第二十三条 要求运输动物过境的,必须事先商得中国国家动植物检疫机关同意,并按照指定的口岸和路线过境。
装载过境动物的运输工具、装载容器、饲料和铺垫材料,必须符合中国动植物检疫的规定。
第二十四条 运输动植物、动植物产品和其他检疫物过境的,由承运人或者押运人持货运单和输出国家或者地区政府动植物检疫机关出具的检疫证书,在进境时向口岸动植物检疫机关报检,出境口岸不再检疫。
第二十五条 过境的动物经检疫合格的,准予过境;发现有本法第十八条规定的名录所列的动物传染病、寄生虫病的,全群动物不准过境。
过境动物的饲料受病虫害污染的,作除害、不准过境或者销毁处理。
过境的动物的尸体、排泄物、铺垫材料及其他废弃物,必须按照动植物检疫机关的规定处理,不得擅自抛弃。
第二十六条 对过境植物、动植物产品和其他检疫物,口岸动植物检疫机关检查运输工具或者包装,经检疫合格的,准予过境;发现有本法第十八条规定的名录所列的病虫害的,作除害处理或者不准过境。
第二十七条 动植物、动植物产品和其他检疫物过境期间,未经动植物检疫机关批准,不得开拆包装或者卸离运输工具。
第五章 携带、邮寄物检疫
第二十八条 携带、邮寄植物种子、种苗及其他繁殖材料进境的,必须事先提出申请,办理检疫审批手续。
第二十九条 禁止携带、邮寄进境的动植物、动植物产品和其他检疫物的名录,由国务院农业行政主管部门制定并公布。
携带、邮寄前款规定的名录所列的动植物、动植物产品和其他检疫物进境的,作退回或者销毁处理。
第三十条 携带本法第二十九条规定的名录以外的动植物、动植物产品和其他检疫物进境的,在进境时向海关申报并接受口岸动植物检疫机关检疫。
携带动物进境的,必须持有输出国家或者地区的检疫证书等证件。
第三十一条 邮寄本法第二十九条规定的名录以外的动植物、动植物产品和其他检疫物进境的,由口岸动植物检疫机关在国际邮件互换局实施检疫,必要时可以取回口岸动植物检疫机关检疫;未经检疫不得运递。
第三十二条 邮寄进境的动植物、动植物产品和其他检疫物,经检疫或者除害处理合格后放行;经检疫不合格又无有效方法作除害处理的,作退回或者销毁处理,并签发《检疫处理通知单》。
第三十三条 携带、邮寄出境的动植物、动植物产品和其他检疫物,物主有检疫要求的,由口岸动植物检疫机关实施检疫。
第六章 运输工具检疫
第三十四条 来自动植物疫区的船舶、飞机、火车抵达口岸时,由口岸动植物检疫机关实施检疫。发现有本法第十八条规定的名录所列的病虫害的,作不准带离运输工具、除害、封存或者销毁处理。
第三十五条 进境的车辆,由口岸动植物检疫机关作防疫消毒处理。
第三十六条 进出境运输工具上的泔水、动植物性废弃物,依照口岸动植物检疫机关的规定处理,不得擅自抛弃。
第三十七条 装载出境的动植物、动植物产品和其他检疫物的运输工具,应当符合动植物检疫和防疫的规定。
第三十八条 进境供拆船用的废旧船舶,由口岸动植物检疫机关实施检疫,发现有本法第十八条规定的名录所列的病虫害的,作除害处理。
第七章 法律责任
第三十九条 违反本法规定,有下列行为之一的,由口岸动植物检疫机关处以罚款:
(一)未报检或者未依法办理检疫审批手续的;
(二)未经口岸动植物检疫机关许可擅自将进境动植物、动植物产品或者其他检疫物卸离运输工具或者运递的;
(三)擅自调离或者处理在口岸动植物检疫机关指定的隔离场所中隔离检疫的动植物的。
第四十条 报检的动植物、动植物产品或者其他检疫物与实际不符的,由口岸动植物检疫机关处以罚款;已取得检疫单证的,予以吊销。
第四十一条 违反本法规定,擅自开拆过境动植物、动植物产品或者其他检疫物的包装的,擅自将过境动植物、动植物产品或者其他检疫物卸离运输工具的,擅自抛弃过境动物的尸体、排泄物、铺垫材料或者其他废弃物的,由动植物检疫机关处以罚款。
第四十二条 违反本法规定,引起重大动植物疫情的,比照刑法第一百七十八条的规定追究刑事责任。
第四十三条 伪造、变造检疫单证、印章、标志、封识,依照刑法第一百六十七条的规定追究刑事责任。
第四十四条 当事人对动植物检疫机关的处罚决定不服的,可以在接到处罚通知之日起十五日内向作出处罚决定的机关的上一级机关申请复议;当事人也可以在接到处罚通知之日起十五日内直接向人民法院起诉。
复议机关应当在接到复议申请之日起六十日内作出复议决定。当事人对复议决定不服的,可以在接到复议决定之日起十五日内向人民法院起诉。复议机关逾期不作出复议决定的,当事人可以在复议期满之日起十五日内向人民法院起诉。
当事人逾期不申请复议也不向人民法院起诉、又不履行处罚决定的,作出处罚决定的机关可以申请人民法院强制执行。
第四十五条 动植物检疫机关检疫人员滥用职权,徇私舞弊,伪造检疫结果,或者玩忽职守,延误检疫出证,构成犯罪的,依法追究刑事责任;不构成犯罪的,给予行政处分。
第八章 附 则
第四十六条 本法下列用语的含义是:
(一)“动物”是指饲养、野生的活动物,如畜、禽、兽、蛇、龟、鱼、虾、蟹、贝、蚕、蜂等;
(二)“动物产品”是指来源于动物未经加工或者虽经加工但仍有可能传播疫病的产品,如生皮张、毛类、肉类、脏器、油脂、动物水产品、奶制品、蛋类、血液、精液、胚胎、骨、蹄、角等;
(三)“植物”是指栽培植物、野生植物及其种子、种苗及其他繁殖材料等;
(四)“植物产品”是指来源于植物未经加工或者虽经加工但仍有可能传播病虫害的产品,如粮食、豆、棉花、油、麻、烟草、籽仁、干果、鲜果、蔬菜、生药材、木材、饲料等;
(五)“其他检疫物”是指动物疫苗、血清、诊断液、动植物性废弃物等。
第四十七条 中华人民共和国缔结或者参加的有关动植物检疫的国际条约与本法有不同规定的,适用该国际条约的规定。但是,中华人民共和国声明保留的条款除外。
第四十八条 口岸动植物检疫机关实施检疫依照规定收费。收费办法由国务院农业行政主管部门会同国务院物价等有关主管部门制定。
第四十九条 国务院根据本法制定实施条例。
第五十条 本法自1992年4月1日起施行。1982年6月4日国务院发布的《中华人民共和国进出口动植物检疫条例》同时废止。

电信客户投诉的心理分析与沟通

王春晖


电信客户投诉是指电信客户在接受电信服务运营企业提供的电信服务时,由于电信服务产品因素而引发的矛盾和冲突,或者在电信客户的权益受到损害时,向电信运营企业或其他有关部门提出自己的意见和要求的行为。按照《消费者权益保护法》的规定,当消费者在购买商品或服务时,可以获得安全保障权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、维护尊严权、监督批评权等。当这些权益受到侵害或可能受到侵害时,消费者就会采取行动。投诉是消费者在遇到其权益受到侵害时的首先救济手段。电信用户的投诉主要有四大类,即:电信服务、网络质量、电信资费、业务种类。
(一) 电信客户投诉时的心理分析:
从消费者气质特征分析,可以把消费者的气质分为四大类:胆汁质型、多血质型、粘液质型和忧郁质型。经研究,大多数重复投诉的电信客户属于胆汁质型和多血质型客户,这两类气质的客户高级神经活动类型属于兴奋型和活泼型,他们的情绪兴奋性高,抑制能力差,特别容易冲动,因此,他们在投诉时的心理主要有三种:
1、 发泄的心理。
这类客户在接受电信服务时,由于受到挫折,通常会带着怒气投诉和抱怨,把自己的怨气、抱怨发泄出来,这样客户的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解,以维持心理上的平衡。
2、 尊重的心理。
血质型客户的情感极为丰富,他们在使用电信服务产品过程中产生的挫折和不快,进行投诉时,总希望他的投诉是对的和有道理的,他们最希望得到的是同情、尊重和重视,并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。
3、 补救的心理。
客户投诉的目的在于补救,补救包括财产上的补救和精神上的补救。当客户的权益受到损害时,他们希望能够及时地得到补救。例如电信用户反响最强烈的短信息服务业务中的知情权问题,诸如建立和终止短信息服务业务的条件、方式的不透明,特别是短信息服务的收费标准模糊不清等。这不但给客户造成了财产上的损失,同时由于无法知道如何终止短信息服务的方式,加上电信企业与信息服务商对用户投诉的“踢皮球”现象,也给客户造成了精神上的损失。因此,客户投诉时,需要在这两方面都同时得到补救。
(二) 电信客户投诉中的沟通
从一般意义上讲,电信客户投诉中的沟通就是接手投诉的责任人(首问责任人),凭借一定的渠道,将信息发送给投诉客户,并寻求反馈以达到相互理解的过程。受理客户投诉的首问责任人与投诉客户的沟通一般分三个阶段,即:受理投诉与解释阶段的沟通、提出解决方案阶段的沟通和回访客户阶段的沟通。不同阶段的沟通方式与客户的满意感有着密切的联系。
1、 受理投诉与解释阶段的沟通。
根据“首因效应理论”,最先接触到的事物给人留下的印象和强烈影响,是先入为主的效应。“首因效应”对人们后来形成的总印象具有较大的决定力和影响力。受理投诉阶段是第一次与投诉客户的接触,如果第一印象是积极的,则会产生正面效应;反之,则会产生负面效应。笔者认为,正面效应的建立应考虑以下因素:(1)同情与宽容。作为首问责任人,一定要认真倾听客户的抱怨,同情、理解客户的心理,要持容忍态度,创造一个轻松、宽容的环境,尽量满足客户的自尊心; (2)重视与诚恳。对客户的投诉一定要给予高度的重视,一个人在困难时得到他人的重视会产生一种感激,这种感激会促使某中报答的心理。首问责任人在向客户解释和澄清问题时,要进行换位思考,从客户的角度出发,诚恳地道歉,并做出合理的解释;(3)诚实与守信。客户的投诉与抱怨,表明他在使用电信服务过程中某一方面或某一事项存在不满,需要得到电信企业的救济和恢复。应该指出,电信用户与电信运营商建立的电信服务合同,所付出的不仅是金钱,更多是对该电信运营商的信任。对一名处理电信用户投诉的首问责任人来讲,信用就是一种向用户信守承诺的责任感;信用就是对自己企业提供的电信服务产品之后果负责的道德感。在受理投诉时,只要能做到的一定要向客户承诺,做不到的不轻易承诺,凡是向客户承诺的一定要做好。同时,必须要明确告之客户处理投诉的等待时限,并在承诺的时限内反馈给客户。
2、 提出解决方案阶段的沟通。
解决方案的提出应着重体现公正和效率。电信用户与电信企业的纠纷是以双方的权利义务争议为基础的,这种争议的存在意味着权利与义务的扭曲和混乱。因此,处理纠纷的目的在于对这种扭曲和混乱加以矫正。为了实现这一目的,这种矫正手段必须要具备公正性。处理用户投诉的公正从其运行过程看,包括两方面,即:公正的处理用户投诉的规则和公正地适用该规则。解决客户的投诉是为了实现客户的正常通信权利,使客户受到损害的权益得以及时的恢复,以维护电信用户的合法通信权利。因此,解决客户的投诉还必须强调效率,如果客户的投诉长期得不到解决,不仅不能体现电信企业的管理效率,而且从根本上背离了公正的目标。其结果是给客户造成更大的心理创伤,心理创伤是很难救济的。
3、 回访客户阶段的沟通。
回访客户阶段是处理客户投诉的最后阶段,这一阶段主要是关心与询问客户对处理结果的满意程度。根据“近因效应”,在某一行为过程中,最后接触到的事物留下的印象和影响,也是极为强烈的。因此,回访客户作为最后与客户的沟通阶段能产生近因效应。与首因效应对应,积极的近因效应会产生客户的满意,消极的近因效应会导致客户的不满意感。客户忠诚表现为两种形式,一种是客户忠诚于企业的意愿;一种是客户忠诚于企业的行为。回访客户阶段作为最后的一个环节,应重视两大问题:一是对处理结果的合理解释,应跳出投诉事件本身与客户沟通,特别是对客户心中预期的理想型概念产品与电信企业提供的实际产品之差进行解释,使客户在今后使用实际电信产品时,对其功能、品种、网络质量、价格有一个重新的理解和判断;二是应重视在处理投诉过程的最后阶段与客户建立友谊。处理投诉过程是与客户相互接触、相互交往的过程,如果纯粹是为了解决投诉为目的与客户进行交往,即使问题得到了解决,也不会使客户感到真正满意。笔者认为,在处理投诉的最后阶段,应把客户当作自己的朋友,与客户建立一种情感,使客户有一种归属感。根据消费者行为理论,客户的情感影响他们的行为,客户对某个电信企业的情感依恋越强,客户的抱怨就越少,客户就越可能继续与该企业保持关系。然而,客户与企业情感的建立是通过企业员工与客户之间的真诚和坦率的沟通形成的。

作者:王春晖,法学教授、法学博士、营销学博士研究生,中国发展战略研究所研究员。